Das macht Sinn, oder…?
Um einem Kunden den passenden Service anbieten zu können, muss man ihn richtig kennen.
Deswegen meine Frage: „Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?“
Ich bin der Meinung: Sehr gut! Das meine ich ernst.
Sie arbeiten direkt am Kunden. Sie wissen über deren Bedürfnisse Bescheid. Sie kennen ihre Probleme. Sie bieten ihnen Lösungen an.
Und das macht das Sanitätshaus-Marketing so besonders.
Die meisten Unternehmen aus anderen Branchen haben Probleme ihre Kunden kennenzulernen. Sanitätshäuser nicht.
Sie haben wahrscheinlich bei mindestens 80% Ihrer Kunden ein klares Bild vor Augen, wenn er ein bestimmtes Hilfsmittel benötigt.
Sie wissen wie alt er ist, welches Geschlecht, (welche zusätzlichen Hilfsmittel er benötigt?)…
Die Herausforderung für Sanitätshäuser ist, diese Kunden in ähnliche Kundengruppen abzubilden und deren Motive zu kennen.
„WER passt zusammen? WARUM möchten sie das eine oder andere? Was sind deren Herausforderungen und Ziele? Welche Bedenken haben sie?“
Wenn Sie das über Ihre Kunden wissen, hilft das Ihnen an jedem Berührungspunkt mit ihren Kunden. Im Sanitätshaus, bei der Werbung, bei Veranstaltungen, im Kundengespräch, usw.
Sie wissen was der Kunde will und können Ihren Service dahingehend ausrichten. Sie erleichtern sich die tagtägliche Arbeit und steigern den Umsatz, weil sich Ihre Kunden „verstanden“ fühlen.
Ich bin der Meinung, dass Sie bereits alles wissen, was Sie über Ihre Kunden wissen müssen. Aber dieses Wissen muss in Form gebracht werden.
Das Arbeitsblatt Kundenprofil ist dafür die perfekte Hilfestellung. Füllen Sie die Felder aus und erfahren Sie wer Ihre Kunden wirklich sind.
[Laden Sie hier Ihr kostenloses Kundenprofil herunter]
(Ich bin gespannt welche Kundengruppen Sie auswählen und freue mich auf eine kurze Nachricht. Gerne an mich direkt: manuel.krause@hilfsmittel-marketing.de. Oder melden Sie sich bei mir wenn Sie Fragen zum Kundenprofil haben).
Tipp
Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter mit ein. Sie werden viele Informationen schnell eintragen können. Außerdem wird es zielführende Diskussionen geben.
Lesen Sie das folgende Beispiel eines Kundenprofils durch. Dann sind Sie schnell mit der Erstellung von Ihrem ersten Kundenprofil fertig:
Beispiele zum Arbeitsblatt Kundenprofil:
- Kundengruppe und Hilfsmittel:
Sie starten, indem Sie aus Ihrer Gesamtanzahl an Kunden Zielgruppen bilden.
Sie brauchen nicht jeden einzelnen Kunden einer Zielgruppe zuordnen. Das ist unmöglich.
Fangen Sie mit Ihrer Hauptzielgruppe an. Zum Beispiel:
- Venenversorgungen
- Lymphatische Versorgung
- Pflegebedürftige
- Diabetes
- …
Tipp
Sie können pro Zielgruppe mehrere Kundenprofile erstellen, weil ggfs. deren Motive unterschiedlich sind.
Im nächsten Schritt schreiben Sie die Hilfsmittel auf, die diese Kunden benötigen. Dadurch erkennen Sie welche Herausforderungen der Kunde hat.
Und nebenbei decken Sie mögliche Umsatzpotentiale auf.
Bei Kompressionskunden ist es einfach. Bei einem Diabeteskunden wird es schon schwieriger. Wenn Sie sich auf Kinderversorgungen spezialisiert haben, wird es schon sehr komplex.
2. Demografische Kriterien:
- Alter
- Geschlecht
- Familienstand
- Anzahl Kinder
- Einkommen
- Berufsabschluss
- Berufsstand
- …
Viele Daten sind bereits in Ihrer Kundendatenbank hinterlegt, andere Angaben müssen Sie schätzen so gut es geht.
3. Ziele und Werte Ihrer Zielgruppe
Haben Sie sich einmal gefragt, was die Ziele und Werte Ihrer Zielgruppe sind?
Zum Beispiel:
- Ziele: Der Kunde möchte…
- so gut es geht versorgt werden. Der Preis spielt keine Rolle
- sofort das passende Produkt
- …
- Werte: Dem Kunden ist wichtig…
- , dass sich Zeit genommen wird
- eine umfassende Beratung
- …
Auf Basis dieser Ziele und Werte können Sie Ihren Service entsprechend ausrichten.
Von der Logistik bis hin zum Personal. Überlegen Sie sich, wie Sie die Ziele der Kunden erfüllen können.
4. Herausforderungen und „wunde Punkte“
Herausforderungen: Der Kunde hat zu kämpfen mit
- Aufzahlungen
- Produktvielfalt
- Unsicherheit
- …
Wunde Punkte:
- Nicht „blöd dastehen“
- Unwissenheit
- Als kränklich gelten
- …
Womit hat der Kunde Probleme? Was hindert ihn unbewusst am Kauf?
Wenn Sie die Herausforderungen und wunden Punkte notieren, können Sie viel besser ins Kundengespräch gehen und vornherein seine Probleme beseitigen.
5. Einwände und Rollen
Das ist der letzte Punkt.
Einwände:
- Welche Einwände können im Gespräch aufkommen?
- Welche Vorwände kann er bringen?
Rolle:
- Ist der Kunde selbst betroffen oder Angehöriger?
Erstellen Sie viele Kundenprofile
Jetzt können Sie mit Ihrem ersten Kundenprofil beginnen. Aber hören Sie nicht da auf.
Nachdem Sie ein Kundenprofil erstellt haben, fallen die nächsten viel leichter. Starten Sie mit Ihrer wertvollsten Kundengruppe und nehmen Sie sich anschließend die nächsten vor.
Es lohnt sich…
Manuel Krause, Geschäftsführer
Manuel Krause ist der Kopf vor und hinter der Systemic Marketing GmbH. Er brennt für alle Marketingthemen und ist immer vorne mit dabei wenn es um Prozessoptimierungen geht.
Er ist bekannt für seinen systematischen Ansatz und dem Aufzeigen von Umsatzmöglichkeiten für die Hilfsmittelbranche.
Fast so bekannt ist er für sein schnelles „Genuschel“, wenn seine Ideen wieder überhand nehmen…
Tel.: 0711 400 4787 1
E-Mail: manuel.krause@hilfsmittel-marketing.de