Welche Maßnahmen fallen Ihnen ein, wenn Sie an Marketing denken?

 

Die meisten Sanitätshäuser antworten:

  • Anzeigen schalten
  • Veranstaltungen
  • PR
  • Googlewerbung
  • (mittlerweile auch Facebook)

Das sind alles wichtige Aktivitäten. Alle mit dem gleichen Hauptziel: Die Anzahl an Kunden zu erhöhen.

Aber neue Kunden zu gewinnen, ist nur eine von 4 Möglichkeiten, um den Umsatz zu steigern. Bei Weitem die Teuerste und Aufwendigste.

Sie haben wahrscheinlich schon einmal davon gehört, dass es bis zu 7-mal mehr kostet einen neuen Kunden zu gewinnen, als das ein Kunde nochmals kauft.

Ich glaube, in unserer Branche ist der Wert noch höher. Warum? Weil in vielen Fällen es medizinisch notwendig ist, dass die Kunden wiederkommen.

Und das ist auch der Grund, warum die Wiederkaufsrate in Sanitätshäusern extrem hoch ist. Allerdings nicht so hoch wie Sie sein sollte.

Beispiel Kompressionsstrümpfe bei Venenleiden: Medizinisch sinnvolle Wiederkaufsrate: 80%;  tatsächliche Wiederkaufsrate deutschlandweit: 20% – 30%.

Hier besteht also noch hoher Bedarf und – um es positiv auszudrücken – extremes Potential.

Es gibt genau vier Möglichkeiten den Umsatz zu steigern. Nicht mehr und nicht weniger.

Wie Sie die vier Umsatzquellen am besten einsetzen und wo Sie beginnen sollten, um Ihren Umsatz exponentiell zu steigern, erfahren Sie nach der Vorstellung dieser vier Faktoren:

1. Anzahl an Kunden zu erhöhen

Mehr Kunden = mehr Umsatz. Die Anzahl an Kunden zu erhöhen ist die offensichtlichste Möglichkeit den Umsatz zu steigern.

Die meisten Sanitätshäuser sind sehr gut darin, dass neue Kunden kommen. Zum Beispiel durch den guten Ruf, den Ärztekontakt, die Krankenhausarbeit oder die Zusammenarbeit mit den Pflegediensten.

Natürlich spielt auch der Standort des Sanitätshauses eine wichtige Rolle.

Internet:

Das Internet wird immer wichtiger, um neue Kunden zu gewinnen. Vor allem die lokale Suche (Ansicht in Google Maps) und Google Ads (die Suchergebnisse, die mit „Anzeige“ markiert sind) sind für Sanitätshäuser relevant.

Die „Googlewerbung“ ist nicht mehr neu. Sie wird aber von den meisten Sanitätshäusern nicht genutzt. Deswegen sind die lokale Suche und Google Ads für Sie zwei hervorragende Möglichkeiten schnell an neue Kunden zu kommen.

2. Die Kunden kaufen häufiger

Hier besteht großes Potential, weil sich die meisten Sanitätshäuser nicht aktiv darum kümmern, die Kaufhäufigkeit zu steigern.

Sie „hoffen“, dass der Kunden wiederkommt. Doch Hoffnung ist keine gute Strategie.

Viele sagen sich, dass eine gute Erstberatung ausreicht, damit der Kunde regelmäßig erscheint. (Diese Meinung ist vor allem bei den Fachkräften vertreten.)

Zitat: Viele Fachkräfte wissen ganz genau, dass zu wenige Kunden wiederkommen. Sie tun aber nichts dagegen. Sie haben keine Zeit und wissen nicht wie.

Schauen Sie sich Ihre Zahlen an. Sie werden überrascht sein, wie wenige Ihrer Kunden tatsächlich wiederkommen!

Was Sie tun können, damit die Kunden häufiger kommen?

Es gilt wie in einer guten Beziehung: Kommunikation ist alles. Sie müssen im Kontakt mit Ihren Kunden bleiben.

Sie sollten aber nicht Ihre Kunden bloß an einen Wiederkauf erinnern: „Das Jahr ist um. Kommen Sie vorbei für Ihr neues Paar Einlagen. Und bringen Sie gleich das Rezept mit.“

Das kommt bei den Kunden nicht so gut an.

Liefern Sie Ihren Kunden stattdessen wertvolle Informationen zum Krankheitsbild. Schicken Sie einen regelmäßigen Kundenbrief oder rufen Sie an.

(Falls Sie eine Einverständniserklärung Ihrer Kunden haben natürlich auch über E-Mail. Ich kenne aber nur eine Handvoll Sanitätshäuser, die eine entsprechende Einverständniserklärung von ihren Kunden haben.)

Dadurch klären Sie Ihre Kunden zu deren Krankheit auf. Ihre Kunden verstehen die Bedeutung einer dauerhaften Versorgung. Somit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen (und nebenbei sind sie durch die Aufklärung eher bereit eine Aufzahlung zu leisten).

Schreiben Sie einfach eine Geburtstagskarte und laden Sie sie zu einer passenden Veranstaltung ein.

Kurzum: Seien Sie freundlich und zuvorkommend. Bleiben Sie im Kontakt und bieten Sie einen Mehrwert. Dann kommen Ihre Kunden häufiger.

[Referenz: Wenn Sie keine Zeit haben regelmäßig mit Ihren Kunden im Kontakt zu bleiben, können Sie unser bewährtes Kundenbindungssystem nutzen. Mehr erfahren].

3. Die Kunden sind länger treu

Die Dauer einer Kundenbeziehung geht Hand in Hand mit der Kaufhäufigkeit.

Wenn Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden sind und Sie regelmäßig mit ihnen in Kontakt bleiben, sind Sie meist auch länger treu.

Besser wäre es natürlich, wenn Ihre Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern wenn Sie als Sanitätshaus regelmäßig deren Erwartungen übertreffen.

Damit steigern Sie auch die Weiterempfehlungsbereitschaft und erhalten somit mehr loyale Kunden.

Bieten Sie deswegen einen „besser-als-erwartet“ Service an.

Machen Sie sich Gedanken darüber, was Ihre Kunden im gesamten Kauf-/Versorgungsprozess stören könnte. Besser noch: Fragen Sie sie einfach (z.B. im Rahmen Ihres Kundenbriefes).

Es sind wahrscheinlich Kleinigkeiten, die Sie nicht bedacht haben, bzw. die „branchenüblich“ sind und „halt so gemacht werden“.

Wenn Sie diese Schwierigkeiten beheben, werden Ihnen Ihre Kunden länger treu sein.

Mehr noch: Sie haben Ihre Kunden in Ihre Prozesse involviert. Dadurch fühlen sich Ihre Kunden verpflichtet weiterhin bei Ihnen Ihre benötigten Produkte zu beziehen.

Und: Sie differenzieren sich vom Wettbewerb. Durch den besseren Service im Vergleich zum Wettbewerb spielt der Preis eine weniger wichtige Rolle.

Der Preis ist nämlich wichtig für die 4. Umsatzquelle:

4. Die Kunden geben mehr Geld/Besuch aus

Die erste Idee damit Kunden mehr Geld/Besuch ausgeben, ist die Preise zu erhöhen.

Und das kann eine gute Strategie sein. Bei vielen Produkten kennen Ihre Kunden die Vergleichspreise nicht.

Allerdings erfordert es Mut den Preis zu erhöhen, weil man die Befürchtung hat, dass die Nachfrage einbricht. Mir ist aber kein Fall bekannt, bei dem das tatsächlich passiert ist.

Grundsätzlich gilt nämlich: Wir alle erhöhen die Preise zu wenig und zu spät.

Für eine Preiserhöhung spricht auch die reine Mathematik: Weil sich eine Preiserhöhung nur auf den Gewinn auswirkt, können Sie weniger Produkte verkaufen und dennoch mehr verdienen.

Vielen Sanitätshäuser fällt es dennoch extrem schwer die Preise zu erhöhen.

Es gibt noch weitere Möglichkeiten, damit die Kunden mehr Geld/Besuch ausgeben:

Mehr Produkte/Besuch verkaufen:

„Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, haben sich auch dafür interessiert: …“

Über diesen Hinweis im Online-Shop werden schon Witze gemacht. Aber Hand aufs Herz: Schauen Sie sich diese Produkte nicht auch an?

Amazon gibt Unmengen an Zeit und Geld aus, um diese Empfehlungen herzustellen. Datenauswertungen, Analysen, Logiken …

Amazon weiß, dass sich der Aufwand lohnt. Auch wenn die Produktvorschläge nicht immer zutreffend sind.

Sie haben es einfacher. Sie brauchen keine Analysen. Sie wissen es!

Frage:

  • Welche Produkte benötigt jemand, der gerade ein Pflegebett gekauft hat?
  • Welche Produkte benötigt jemand, der gerade einen aktiven Rollstuhl gekauft hat?
  • Welche Produkte benötigt jemand, der gerade orthopädische Schuhe gekauft hat?

Ihnen sind wahrscheinlich zu jedem Produkt einige weitere relevante Produkte eingefallen, die ihr Kunde braucht.

Nutzen Sie Ihr Wissen! Sie können mit einer einfachen „Checkliste“ anfangen.

Setzen Sie sich mit Ihren Mitarbeitern zusammen. Definieren Sie lukrative Kundengruppen und erstellen Sie Warenkörbe mit passenden Produkten. Diese Produkte kommen dann auf eine Checkliste.

Die Checkliste nutzen Ihre Mitarbeiter im Kundengespräch oder Sie für Ihre Kundenbriefe.

Stellen Sie Ihren Kunden passende Produkte vor. Es geht nicht ums „Verkaufen“. Es geht um das Anbieten. Die „besser-als-erwartet“ Servicementalität.

Ihre Kunden werden es honorieren, wenn Sie über geeignete Produkte informiert werden. Lassen Sie dem Kunden die Kaufentscheidung. Sie haben die Informationspflicht.

„OKAY, aber womit soll ich jetzt starten?“

Das sind zugegeben sehr viele Marketingaktivitäten.

Aber vielleicht machen Sie bereits einiges davon. Falls nicht, empfehle ich Ihnen folgendermaßen zu starten:

Beginnen Sie gleichzeitig mit allen 4 Umsatzquellen!

Das ist nämlich gar nicht so schwer.

Wie Ihnen eventuell aufgefallen ist, ist die regelmäßige Kundenkommunikation der zentrale Schlüssel, um alle vier Umsatzquellen gleichzeitig zu steigern.

Sie:

  • Erhöhen Sie die Kaufhäufigkeit
  • Erhöhen die Kundendauer
  • Erhöhen die durchschnittlichen Betrag/Kauf
  • Erhöhen durch Weiterempfehlungen die Anzahl an Kunden

Doch das ist noch nicht alles. Die vier Faktoren beeinflussen sich gegenseitig. Das heißt, wenn Sie alle vier Bereiche zum Beispiel um 10% erhöhen, steigert das Ihren Umsatz nicht um 40%, sondern sogar um über 46%!

Starten Sie deswegen jetzt und machen Sie sich Gedanken:

  • Welche Kunden
  • Mit welchen Informationen
  • Über welches Medium

Sie im regelmäßigen Austausch bleiben möchten. Wenn Sie diese Strategie umsetzen, wird Ihr Umsatz exponentiell wachsen.

Manuel Krause, Geschäftsführer
Manuel Krause ist der Kopf vor und hinter der Systemic Marketing GmbH. Er brennt für alle Marketingthemen und ist immer vorne mit dabei wenn es um Prozessoptimierungen geht.
Er ist bekannt für seinen systematischen Ansatz und dem Aufzeigen von Umsatzmöglichkeiten für die Hilfsmittelbranche.
Fast so bekannt ist er für sein schnelles „Genuschel“, wenn seine Ideen wieder überhand nehmen…

Tel.: 0711 400 4787 1
E-Mail: manuel.krause@hilfsmittel-marketing.de